Техподдержка на аутсорсе. Как настроить 1С и онлайн-кассу, не имея в штате ни одного IT-шника

Если в розничной точке есть техника — обязательно будут связанные с ней проблемы. И пока кассир налаживает работу, касса может простаивать часами, а магазин будет терять прибыль. Совершенно непонятно, как развивать бизнес и открывать новые точки, если с масштабированием сети будут расти и проблемы.

Перед нами вторая часть — техподдержка магазинов разливных напитков на аутсорсе. Здесь мы расскажем, как первая линия технической поддержки помогает розничному магазину разобраться с техническими проблемами за несколько минут, а самое главное — заранее предупреждать число форс-мажоров.

Какие технические проблемы бывают в магазине

«Наш клиент владеет розничной сетью магазинов. Он обратился к нам в 2019 году — на тот момент в сети было 11 точек. Как показала практика, этого достаточно, чтобы магазины каждый день встречались с техническими проблемами», — рассказывает директор Headline Михаил Климов.

Чаще всего кассир не слишком подкован в вопросах технологий. Когда оборудование выходит из строя, любая внештатная ситуация ставит продавца в ступор. Например, если эквайринг вдруг перестал читать карточки, или отвалился ЕГАИС, и не получается пробить алкоголь. Штатный IT-специалист — тоже не помощник, ведь он не может оперативно реагировать на проблему. А нанимать несколько специалистов — сложно и дорого.

«Гарантированно спасал только запрос к вендору или вызов мастера. По нашему опыту, это почти всегда означает паузу в ожидании чуда, потому что вендор обслуживает сотни магазинов и не успевает быстро ответить каждому, а мастер не всегда может приехать экстренно. Либо же срочный вызов будет стоить в три раза дороже», — объясняет Михаил Климов.

Бизнес хотел масштабироваться, но открыть еще больше точек означало бы получить еще больше технических вопросов. Поэтому сперва нужно было разобраться с текущими проблемами. 

Какие проблемы были у клиента:

• сложно планировать выручку и вовремя заказывать дефицитный товар, потому что не видно остатков по торговым точкам;
• продавцы имели возможность незаконно присваивать товар;
• не было системы лояльности, которая привлекает и удерживает покупателей;
• бизнес недополучал прибыль, потому что универсальные транспортные модули (УТМ) выходили из строя.

Клиент сформировал перечень задач для оптимизации работы магазина:

• предупредить как можно больше технических неполадок, а для форс-мажорных случаев придумать систему быстрого устранения проблем;
• наладить прозрачную систему учета товара, чтобы прогнозировать выручку, вовремя делать заказы и пресечь воровство;
• предусмотреть масштабируемость кассового ПО и всей IT-инфраструктуры, чтобы ее можно было дорабатывать под новые потребности бизнеса, которые появляются во время роста сети;
• помочь продавцам продавать еще больше с помощью технологий, в частности, показывать им прямо на экране, как меняется план/факт и зависящая от него премия продавца.

Этапы решения задач

1. Настроили онлайн-кассы Reline Retail

Специалисты Headline предложили клиенту перейти с онлайн-кассы «Эвотора» на Reline Retail из-за удобства использования. ПО в реальном времени показывает продавцам, сколько продаж нужно дожать за смену, чтобы получить премию. Это дополнительно мотивирует сотрудников и косвенно улучшает качество обслуживания клиентов.

«Когда человек в любой момент видит плоды своего труда и получает за это справедливое вознаграждение — все оказываются в плюсе, — отмечает Михаил Климов. — Продавец всегда получает максимальную премию, а магазин показывает продажи на заранее заданном уровне, что обеспечивает стабильную прибыль и прогнозируемость».

Спустя несколько месяцев клиент убедился в эффективности Reline Retail. В новых точках вводилось именно это ПО. В итоге открывшиеся магазины с первого дня приносили запланированную выручку, из-за чего каждая новая точка окупалась в короткий и заранее известный срок

2. Сделали две линии технической поддержки магазинов

Сервис работает, как штатный отдел технических специалистов. При этом нет нужды нанимать IT-специалистов в штат и платить налоги.

Первая линия техподдержки решает срочные вопросы. Например, сломался эквайринг, и покупатели не могут расплатиться картой. Также эти специалисты консультируют новых сотрудников, которые не знакомы с кассовым ПО или программой лояльности.

Помимо сотрудников на линии, есть и выездные специалисты. Они приезжают в любую точку за 15–20 минут и восстанавливают работу ПО и техники, когда вопрос не решается удаленно. Также эти специалисты запускают точку перед открытием: подключают оборудование и отвечают за то, чтобы техника функционировала без перебоев.

Вторая линия техподдержки работает над задачами, которые могут подождать несколько дней.

«Чтобы разграничить зоны ответственности, мы приоритизировали задачи: составили список возможных проблем и распределили их между командами на обеих линиях поддержки», — рассказывает Михаил Климов.

Как это работает:

• в магазине случается проблема с техникой;
• кассир обращается в техподдержку — по телефону или в мессенджере;
• специалист классифицирует проблему. Если она срочная, сразу приступает к решению. Если вопрос ждет, договаривается о выезде мастера, который отремонтирует оборудование на территории клиента или заберет в сервис.

А пока оборудование в ремонте, подрядчик предоставляет кассу или терминал на замену. Также у Headline всегда есть услуга по продаже оборудования, которое можно привезти и подключить в кротчайшие сроки, чтобы магазин не терял прибыль.

3. Выделили проектного менеджера

На этой должности  трудится специалист, который погружается в бизнес клиента и отвечает за постоянный рост финансовых показателей магазина. Когда менеджер видит проблемные места в бизнесе, он сообщает о них клиенту и предлагает возможные решения. Бывает и так, что клиент сам называет проблему и поручает менеджеру найти решения в заданный срок.

4. Подключили и настроили бонусную систему лояльности

В самом начале работы клиент сильно конкурировал с несетевыми магазинами, которые были на каждом углу. Нужно было придумать способ выделяться. Для этого было решено внедрить систему лояльности для розницы, которая привлекает трафик и превращает новых посетителей в постоянных покупателей.

5. Настроили онлайн-кассу магазина с кухней

Чтобы выгоднее отстраиваться от конкурентов, наш клиент начал открывать точки быстрого питания прямо в магазинах. Появление кухни дает магазину увеличение среднего чека, а еще создает дополнительную ценность для потребителей, поэтому привлекает в магазин людей, которые при других обстоятельствах прошли бы мимо.

Одновременно с этим кухня создает и проблемы, но решения находятся довольно быстро.

6. Открыли 13 новых магазинов за 3 дня

Когда система на имеющихся магазинах была отлажена, клиент решил расширяться. Он купил готовый бизнес — 13 розничных магазинов, которые работали на системе автоматизации R-Keeper. Задачей Headline было перевести эти магазины на Reline Retail за 3 дня:

• удалить старое ПО, установить новое и убедиться, что все работает;
• интегрировать новые магазины в общую сеть;
• обучить продавцов, которые привыкли к R-Keeper, работать с новой программой.

Самой сложной задачей было перенести всех покупателей с их бонусными счетами в новую систему лояльности. Удалось сохранить накопленные баллы покупателей и сохранить наработанную за годы клиентскую базу.

7. Удаленно открыли магазин в другом городе

«Наш клиент занимается бизнесом в Ижевске, но захотел открыть точку в Дзержинске, в Новгородской области. Между городами 800 км, но для автоматизированного бизнеса это не проблема, — отмечает Михаил Климов. — К данному этапу мы уже окончательно выстроили процессы сопровождения розницы, поэтому дальше было дело техники».

Компания Headline закупила оборудование в Ижевске, настроила и проверила оборудование перед отправкой в Дзержинск, а затем специалисты в сфере IT удаленно подключились и завершили настройку кассового ПО.

«Точка в Дзержинске была готова к торговле, хотя никто из наших сотрудников не выезжал из Ижевска, — продолжает Климов. — Клиент заранее нанял персонал, который сразу вышел на работу — а сотрудники нашего IT-отдела на аутсорсе помогли новым продавцам быстро освоиться с кассовой программой. Магазин начал приносить деньги с первого дня».

8. Настроили мониторинг замены фискальных накопителей и других важных показателей

Система отслеживает десяток показателей, вот некоторые из них:

• сроки замены фискального накопителя в каждой точке;
• корректность отправки чеков в налоговую;
• корректность обмена кассы с сервером;
• наличие сбоев работы в торговых точках, например, если электричество отключалось.

Итоги подключения техподдержки магазинов разливных напитков

Сегодня в торговой сети магазина 50 точек. Первая линия поддержки получает 350–500 обращений в месяц или в среднем по 10–15 запросов каждый день.

Чтобы магазины работали как часы, а технические проблемы решались быстро — существует IT-отдел на аутсорсе. Это дешевле и надежнее штатного специалиста.

Больше информации, как сеть развивалась за счет технологий, читайте на сайте. 

Реклама. ООО Хедлайн Ижевск. ИНН 1841037410