Мнение: какие отзывы пивовары хотят слышать о своем пиве?

Джош Уэйкерт, автор блога Beer:Simple, поговорил с пивоварами о том, как они реагируют на отзывы потребителей, и предлагает любителям пива внимательнее относиться к своим отзывам.

Фидбек – это хорошо. Пивоварам фидбек особенно нужен, потому что пивовары производят продукт, и им важно, чтобы он вам нравился, чтобы вы продолжали его покупать.

Но фидбек о пиве может быть… ну, не классным. Кто-то недоброжелательно настроен. Кто-то мыслит слишком глобально и обвиняет пивовара в том, что пиво в баре было слишком теплым или недостаточно карбонизированным. И часто отзывы бывают просто неправильными. Вы знали, что у браун-эля не должно быть кофейного вкуса? Что в кислом пиве обязательно должны быть фрукты? Что лагер не должен быть крепче 6%? Вот и я нет.

Я думаю, стоит поговорить о тех отзывах, которые мы оставляем о пиве. Какие отзывы будут полезны пивоварам? Как наши отзывы влияют на их работу? Я поговорил со своими знакомыми пивоварами о том, как любители пива могут сделать свои отзывы более полезными.

Общо – не значит плохо

«Просто честно скажите, нравится вам или нет». Этот ответ был самым популярным. Пивовары сказали, что самый важный отзыв – самый простой: понравилось ли вам пиво достаточно, чтобы купить еще одно. И иногда более пространные отзывы менее полезны.

Один пивовар отметил, что если потребитель начнет объяснять, почему ему понравилось или не понравилось пиво, он может продемонстрировать нехватку технических знаний, что может вынудить пивовара проигнорировать отзыв. Правда, сам этот пивовар признает, что это неразумная причина: «Если потребитель говорит, что пиво ему не понравилось, и причина выглядит совершенно бессмысленной, все равно пиво ему не понравилось. Какая мне разница, в чем причина? Он все равно больше не купит это пиво. Вот о чем я должен заботиться».

Так что, в конце концов, просто лайк или дизлайк – это хороший инструмент для фидбека. Будем проще.

Сила большинства

Пивовар вряд ли придаст много значения одному-единственному мнению, но его все равно нужно высказывать, потому что если пивовар услышит одно и то же от нескольких потребителей, он, скорее всего, обратит на это внимание.

«Если мы вас не знаем (вы не постоянный клиент, не известный знаток пива), вряд ли мы будем что-то менять, если вам что-то не нравится. Но я все равно хочу знать, если вам что-то не нравится», — говорит один пивовар.

Это противоречие связано с одним из парадоксов нашего мышления – не все, что мы слышим или читаем, мы учитываем в своих суждениях. Мы с большей вероятностью примем сообщения, которые соответствуют нашим убеждениям, то есть нашему информационному балласту. Балласт не дает кораблю перевернуться, а нас он делает устойчивыми к информации, которая противоречит нашим суждениям. Но если мы получим много такой информации, она может перевесить наш баланс, и мы можем переменить позицию. Так что если пивовар услышит от одного человека, что пиво слишком горькое, он, скорее всего, не обратит на это внимание. Но если это ему будут говорить каждый день, он, вероятно, изменит рецепт. (Кстати, стоит помнить об этом, и когда вы спорите о политике в соцсетях: даже если ваш оппонент не воспринимает новую информацию, все равно сообщайте ее. Если ее повторят много раз, упорный спорщик, вероятно, призадумается.)

Ну давай, расскажи мне…

«Я хочу знать обо всех проблемах, и я говорю работникам, чтобы они внимательно слушали любую критику».

Некоторые пивовары открыты критике. Но есть и границы.

«Я, пожалуй, пью больше нашего пива, чем кто-либо еще на этой планете, так что кому, как не мне, понимать, попало ли оно в цель?». Я художник, я так вижу, да?

Не удивительно, что многие пивовары привержены собственному мнению о своем пиве. И хотя некоторые говорили мне, что варят то пиво, которое хотелось бы пить им, а не то, которое хотят покупатели, они все равно хотят знать ваше мнение, особенно если оно не связано со вкусовым профилем пива.

Я не могу это исправить, но мне не все равно

Если вы скажете пивовару переключиться с австралийского хмеля на новозеландский, вряд ли он вас послушает. Но если вам попалась протекшая банка, им нужно об этом знать.

Информация о том, как подают пиво, о том, что одна из банок в сикс-пэке оказалась пустой, что пиво было просрочено, многое скажет пивовару о том, с кем он работает.

«Мы стараемся найти лучших дистрибьюторов и магазины, чтобы пиво попадало к покупателю таким же вкусным, каким оно было, выходя с пивоварни. Но не всегда все идеально», — говорит пивовар. Если проблема повторяется, то пивоварня может сделать выводы о том, как партнеры обращаются с их пивом. Так что им стоит знать.

Но не стоит во всем обвинять пивоваров. «Покупатель купил ящик пива, и одна из банок была пустой. Мы объяснили, что, возможно, шов разошелся уже после того как пиво покинуло пивоварню, ведь мы не могли запечатать пустую банку», — рассказал один мой собеседник. Потребитель об этом не знал и перестал обвинять пивоварню, и это хорошо. Если пивоварня может помочь, она, скорее всего, поможет, а если нет, то они хотят объяснить вам, как это могло произойтию

Простыми словами

Когда я спросил о том, какие отзывы полезнее всего, многие пивовары ответили, что им нужны конкретные характеристики. «Скажите, если вам хочется больше хмелевого вкуса, меньше алкоголя, больше банана, или меньше горечи». Вряд ли пивовар изменит этот рецепт пива, но он будет знать, какое пиво стоит сварить в следующий раз, если этого просят многие.

Худший совет? «Не говорите мне, что пиво не такое, каким оно, по вашему мнению, должно быть». Это относится к людям, которые говорят, что пиво слишком «не такое» для этого стиля (или его сравнивают с прошлогодним, или с пивом другого производителя).

«Мне нравится слышать, когда кто-то говорит: в этом году такое-то пиво хуже, чем в прошлом – а мы варим это пиво не раз в год, мы варим его постоянно. И я понимаю, что человек хочет выглядеть экспертом, но на самом деле мало знает о нашем пиве», — говорит пивовар.

«Сомневаюсь, что вы действительно помните, каким было наше пиво на вкус в прошлом году», — добавил еще один.

И пожалуйста, пожалуйста, не читайте пивоварам лекции.

«Коротко и любезно – вот что нам нужно. Что вам понравилось, что не понравилось? Если вы еще что-то хотите сказать – заведите блог». (Надеюсь, это он не про меня.)

Не берите на себя слишком много

Важнейшая проблема – это, пожалуй, малый объем знаний о пиве. Это удивительно, притом что крафт сегодня везде – в барах на районе, в самолете, на стадионе. Почему уровень знаний не растет?

«Он даже становится ниже». Опрошенные пивовары согласились, что сегодня новые потребители прибывают быстрее, чем раньше, и, хотя это хорошо для продаж, это значит, что появилось множество неофитов, которые склонны, как попугаи, изрекать прописные истины или сырые суждения о том, каким должно быть пиво.

Правила жизни

Вот как нужно давать отзыв о пиве, чтобы его приняли к сведению.

1. Задайте себе простой вопрос – купили бы вы это пиво еще раз?
2. Не держите свое мнение при себе, думая, что одно мнение не важно – вы не знаете, что говорят другие потребители.
3. Скажите о проблемах, но помните, что это может быть не вина пивовара.
4. Оставайтесь в пределах своей компетенции – не критикуйте пиво, а говорите о том, чего бы вам хотелось. «Слишком горько для меня» — хороший отзыв, а «IBU слишком высокий» звучит немного стрёмно.

Так ваш отзыв будет полезным, и с меньшей вероятностью вы столкнетесь с негативной реакцией пивоваров и барменов.