Забрать у конкурентов 60% выручки. Как программа лояльности помогает рознице

Продолжение истории, как с помощью технологий вырасти с 5 до 30 магазинов за 3 года. Часть третья: как сделать программу лояльности.

Магазины борются за каждого клиента, но мало привести его в магазин – важно удержать и сделать так, чтобы появился стимул вернуться. С этим могут скидки, карты постоянного покупателя, купоны — в общем, программы лояльности. Однако купить CRM для программы лояльности не достаточно — надо научиться ей правильно пользоваться. Ведь по программе непонятно, прибыльная она или нет, особенно когда в клиентской базе десятки тысяч человек.

Компания Headline подробно рассказала, как настроить программу лояльности, какие ключевые параметры и главные отчеты нужно контролировать, и как мотивировать покупателей оставлять в магазине еще больше денег.

Статья будет полезна, если хотите:

• привлечь случайных прохожих в свой магазин
• сформировать базу лояльных клиентов
• забрать покупателей у конкурентов

— Для работы с программой наш клиент пользовался встроенной программой на своей кассе. Несмотря на то, что производитель кассы широко разрекламирован, его программное обеспечение оказалось довольно скромным и не подходило для сетевого бизнеса, — объясняет директор Headline Михаил Климов. — Поэтому мы предложили клиенту несколько вариантов сторонних вендоров.

На рынке много программ лояльности для розничной торговли. Наш клиент остановил свой выбор на CRM4Retail. Вот основные причины:

• CRM4Retail можно быстро подключить и настроить, не нужны специальные технические знания;
• В интерфейсе нет ничего лишнего, так что освоить ПО сможет даже самый неискушенный кассир.

Простота — ключевое условие для эффективности программы. Но даже если вы купили идеальную CRM для программы лояльности, этого пока не достаточно: нужно научиться правильно ей пользоваться.

Шаг 1. Сделать простые условия программы лояльности

О чем речь: Условия программы лояльности должны быть понятны любому человеку. Например, в них лаконично и прямолинейно написано, что конкретно нужно сделать, чтобы получить скидку или заработать баллы. При этом покупателю не нужно вспоминать школьную программу математики и что-то высчитывать.

Зачем это нужно: Когда покупатель смотрит условия программы лояльности, он решает, нести ли деньги в ваш магазин или сначала поинтересоваться акциями у конкурента. Чем проще условия вашей программы, тем выше шанс, что человек их прочитает, поймет, увидит личную выгоду и сделает у вас покупку. А потом будет возвращаться в ваш магазин.

Какие будут результаты: Если условия программы лояльности понятны покупателю, он будет склонен ходить в ваш магазин и приносить вам всё больше выручки, чтобы получать баллы, скидки или кешбэк.

— У нашего клиента было 11 розничных магазинов, в каждом — около 300 покупателей в день. Средний чек — 350 рублей. Мы построили гипотезу, что если с помощью программы лояльности мотивировать клиентов чаще заходить в магазин и тратить больше, то трафик вырастет на 18%, а средний чек — на 12%, — делится соображениями Михаил Климов.

Далее осталось разделить бонусную программу на 3 простых уровня:

Понижений уровня нет: если дошел до третьего уровня, то скидка всегда будет 10%. На этом всё: условия максимально прозрачны, в них невозможно запутаться. После запуска программы лояльности нужно настроить мониторинг ключевых параметров.

Шаг 2. Настроить отслеживание ключевых параметров

О чем речь: Программа лояльности прямо влияет на выручку, прибыль, средний чек, количество покупателей, процент оттока клиентов и другие ключевые параметры бизнеса.

Зачем это нужно: Сходу почти всегда непонятно, приносит программа прибыль или убыток — особенно, когда в сети несколько магазинов. Рассчитать выгоду от программы можно только с помощью CRM и финансовых отчетов.

Какие будут результаты: Узнаете, насколько прибыльна ваша программа лояльности. Получите возможность скорректировать программу, чтобы повысить её эффективность. Сможете принимать правильные управленческие решения — на основе цифр, а не интуиции.

В результате собственник магазина может на реальных цифрах увидеть, насколько интересна и понятна его программа лояльности, как она влияет на размер клиентской базы и с какими покупателями стоит работать в первую очередь.

Шаг 3. Настроить Push уведомления, рассылки акции и спецпредложений

О чем речь: Акции — это разные маркетинговые активности, которые привлекают клиентов. Например, предновогодняя распродажа, повышенный кешбэк в День рождения или «три товара по цене двух».

Зачем это нужно: Всё просто: люди любят скидки, бонусы и кешбэк.

Какие будут результаты: Чем больше разноплановых акций проводит ваш магазин, тем чаще люди приходят за покупками. Акции отлично работают на людей, которые еще ничего у вас не покупали, потому что мотивируют заглянуть в ваш магазин. Еще благодаря акциям растет средний чек, а также есть вероятность, что вернется часть ушедших клиентов.

— Мы внедрили ситуационные акции, приуроченные к главным государственным праздникам. Без них никуда — в рознице принято устраивать распродажи по особым поводам, а если этого не делать, в праздничные дни ваш магазин будет пустовать.

Также мы запустили индивидуальные предложения. Например, рассылаем промокоды «спящим» клиентам, которые давно не заходили в магазин, а еще поздравляем покупателей с Днем рождения и дарим персональную скидку, которая действует три дня. Для рассылки акций лучше использовать пуш-уведомления — так дешевле, — делится опытом Михаил Климов.

 Шаг 4. Перейти с СМС рассылок на Push-уведомления

О чем речь: Потребуется разработать мобильное приложение, но оно может окупиться уже через месяц — в зависимости от вашей клиентской базы. Чем крупнее база, тем быстрее вернутся инвестиции.

Зачем это нужно: Чтобы сэкономить на рассылке, а еще дать клиентам более удобный сервис: возможность предварительно оформлять заказы и всегда быть в курсе накопленных баллов. Когда человек видит, сколько баллов не хватает до следующего уровня, вовлекается в программу лояльности еще сильнее.

Какие будут результаты: Push-уведомления обойдутся примерно в 6 раз дешевле. Если в клиентской базе находится 20 000 человек, то на СМС-сообщения уходит 120 000 ₽ в месяц. «Пуши» обходятся в 20 000 рублей. Экономия 100 000 рублей в месяц или 1,2 млн рублей в год.

— Для нашего клиента было разработано простое мобильное приложение, где покупатели могут видеть количество своих бонусов и делать заказы перед заходом в магазин, чтобы не стоять в очереди, — говорит Михаил Климов. — В это же приложение приходят и push-уведомления.

Начинать с приложения не обязательно, объясняют специалисты HeadLine. В первый год вполне можно обойтись пластиковыми картами, которые кассир сканирует и начисляет бонусы. Но покупатели нередко забывали карты и расстраивались из-за этого, поэтому создать приложение — одно из самых действенных решений.

Подробнее о мобильном приложении можно прочитать на сайте (Сделать мобильное приложение для магазина разливных напитков | Headline (hlcompany.ru). Сохраните эту статью в закладки, если хотите запустить или улучшить свою программу лояльности. А также предлагаем вам определить, понятна ли ваша программа лояльности, в чек-листе.

Реклама. ООО ХЭДЛАЙН ИЖЕВСК. ИНН 1841037410